Fans, die an Sport- und Unterhaltungsveranstaltungen teilnehmen, bezahlen und erwarten eine angenehme und sichere Erfahrung, die zu einem Zeitpunkt beginnt, an dem sie beim Stadion parken, bis zu der Zeit, wenn sie nach Hause aufbrechen. Unterhaltung und Erfrischungsmaßnahmen sind bei dieser allumfassenden Erfahrung ein wichtiger Faktor. Das Managementteam von Jaguar erkannte zusammen mit Spectra Food Services und Hospitality und Levy Restaurants (die Konzessionäre des Stadions) eine Gelegenheit, nicht nur das Erlebnis der Fans zu verbessern, sondern auch eine vortreffliche Bar einzurichten, indem sie optimierte Konzepte verwendeten, um Probleme und Frustrationen, die Fans und Stadionpersonal erlebten, abzumildern.

Herausforderung
JaguarsCaseStudy1Die NFL hat im Spiel Umfragen und Analysen in Auftrag gegeben, um das Verhalten und die Vorlieben der Fans zu studieren. Durch diese Studien haben sie festgestellt, dass sich das Erlebnis der Fans um drei kritische Faktoren dreht Ankunft, Spielunterhaltung und Erfrischungsstände.

EverBank Field, mit einer Kapazität von 67.000 Fans, darf die Herausforderung annehmen, den richtigen Eingangs- und Ausgangsfluss zu bieten, sowie alle anderen Dienste, die während einer Unterhaltungsveranstaltung in einer fristgerechten und qualitativ hochwertigen Art und Weise angeboten werden. Das Jaguar-Management hat erkannt, dass die Wartezeiten zu lang waren und der Andrang in vielen Bereichen der Stadionumgebung zu hoch war.

Darüber hat das Continuous Improvement Team von UL einen unausgeglichen Strom von Fans sowohl in das Stadion als auch in den Erfrischungsbereich im Stadion selbst festgestellt. Der unausgeglichene Stadionzutritt wurde durch unregelmäßige Parkmuster verursacht, sowie dadurch, dass die Fans für den Standort ihrer Sitze nicht die am besten geeigneten Gates wählten. UL sammelte Daten für alle Gates, um die Ankunftsraten, Verarbeitungsgeschwindigkeit und die Qualität der Verarbeitung zu analysieren.

Der unausgeglichene Strom an die Erfrischungsstände entstand durch eine unausgewogene Arbeitslast bei den Ressourcen (z. B. Mitarbeiter, Freiwillige und Ausrüstung), die für gewöhnlich die Stände führten. Die Ursachen wurden als unausgewogene Nachfrage an den Point of Sale (POS) und als ineffiziente Aufteilung der Verkaufsstände identifiziert. Es gab viele Beispiele für Lebensmittelüberproduktion, was zu zusätzlichen Kosten führte, sowie Lebensmittel-Unterproduktion, was zu einem Verlust von Einnahmen führte.

Bei einer Verbesserung im gesamten Stadion konzentrierten sich die Jaguars und UL auf vier der größten Erfrischungsstände für Nahrungsmittel- und Getränkeausgabe auf mehreren Club-Ebenen.

Lösungen

  1. Das Parken der Fans und das Eintrittsverfahren waren nicht effizient. Das Fan-Bewegungsmuster Parkplatz-zum-Gate-zum-Sitz wurde analysiert, und den Herstellern von Sicherheitslösungen Timing und personelle Empfehlungen gegeben, damit diese ihre Prozesse optimieren.
  2.  Die Wartezeit und Staus, die Fans bei den Vorleistungen erlebten, entstanden aufgrund einer Vielzahl von Faktoren, die durch folgende Maßnahmen angegangen wurden:
    • Für Mitarbeiter wurde eine Standardarbeit eingeführt, die die Arbeit auf weniger als 60 Sekunden pro Bestellung und Mitarbeiter anpasste und aufteilte.
    • Die Geräte wurden neu positioniert, um besseren Zugang und eine höhere Auslastung zu erreichen, den Abfall zu verringern und die Reaktionszeit für den Kunden, der die Lebensmittel und Getränke kauft, zu erhöhen.
    • Ergonomische Verbesserungen wurden umgesetzt, um die Effizienz der Mitarbeiter bei der Andienung von erstklassigem Service für die Fans zu verbessern.
    • Die Geräteeinstellungen wurden wie die Produktnachfülllevels standardisiert, um eine optimale Qualität und Verfügbarkeit zu gewährleisten.
    • Der Fan-Durchlauf wurde bei der Nahrungsmittel- und Getränkeausgabe optimiert, was die Staus in den angrenzenden Bereichen reduzierte.
    • Visuelle Management-Techniken wurden verbessert (Kennzeichnung, Beschilderung, der Einsatz von "Pförtner", um Fans die Richtung zu weisen usw.).
    • Express-Service-Reihen wurden für einfache Transaktionen wie ausschließlichen Getränkeverkauf eingeführt.
  3. Der Andrang der Fans an den Imbissständen während der Spitzenzeiten war für einen hervorragenden Kundendienst hinderlich. Als Gegenmaßnahme wurden Pfosten eingesetzt, um die Servicereihen der Fans physikalisch "aufzulockern", so dass für die Fans ausreichend Platz blieb, um sich zu bewegen.
  4. Getränkeverkäufe wurden während der Veranstaltungen am EverBank Field weitgehend von Freiwilligen durchgeführt, und die Anzahl der Freiwilligen tendiert dazu, sich bei jeder Veranstaltung zu verändern. Durch die Schaffung von Zuweisungszonen innerhalb von jedem Erfrischungsstand, der strategischen Neupositionierung der Gerätschaft, und dadurch, dass wir sicherstellten, dass vor Beginn der jeweiligen Veranstaltung die Rollen klar verteilt waren, reduzierten wir die Mindestanzahl an benötigten Freiwilligen, auf das Standpersonal, das die Funktionalität von jeden Stand zu 100 % aufrecht erhielt.
  5. Die Überproduktion und Unterproduktion von Lebensmitteln war ein gewohntes Ereignis. Es war möglich, die Überproduktion und die Wahrscheinlichkeit von Unterproduktion zu reduzieren, indem wir bei der Lebensmittelzubereitung Zeitstudien durchführten und Daten mit den Trends bei der Kundentransaktion verglichen. Klare visuelle Indikatoren wurden umgesetzt, um dem Personal zu helfen, mögliche Produktionsprobleme zu erkennen, bevor diese auftraten.

 

Zusammenfassung der Ergebnisse
ULs Zusammenarbeit mit den Jaguars konnte das EverBank Field Fan-Erlebnis in allen Bereichen, die vom Jaguar-Management herausgestellt wurden, verbessern, sowie diejenigen, die während der ersten UL Einschätzungen erkannt wurden.

  1. Die Gesamtwartezeit beim Kauf von Lebensmitteln und/oder Getränken, sank während der Stoßzeiten um 70 %.
  2. Die Imbissstände waren in der Lage, 20 % mehr Bestellungen zu verarbeiten als im Vergleichszeitraum der Vorjahre.
  3. Der Umsatz der Imbissstände wuchs gegenüber dem Vorjahr verglichen mit ähnlichen Nahrungsmittel-/Getränkeständen im Stadion um 30 %.

JaguarsCaseStudy2Darüber hinaus sind die Jaguars, gemäß der 2013-2014 NFL Abstimmung der Fan-Umfrage, in der Kategorie Lebensmittel unter allen NFL-Teams von Platz 7 auf Platz 2 aufgestiegen.

Hussain Naqi, Senior Vizepräsident der Fan-Anhänger der Jaguars, sagte in seinem Interview mit The Daily Record von Jacksonville:

"Wir konnten die Wartezeiten um Minuten verkürzen, und die Einnahmen waren von da an um 50 Prozent höher als zu unserer Spitzenzeit. Ich denke, von dem, was wir mit diesem Konzept alles tun können, haben wir gerade erst einmal die Spitze des Eisbergs gesehen."
Quelle

Blick in die Zukunft
Mit Verbesserungen beim bestehenden Stadionbetrieb, die zu einer größeren Zufriedenheit bei den Fans führten und von einer gesunden Rendite begleitet wurden, hat sich das Jaguar-Management nicht auf seinen Lorbeeren ausgeruht. Bei einer wahrhaft kontinuierlichen Verbesserung ist die Reise nie zu Ende. Ein neuer hochmoderner, mehrstöckiger Essens- und Entertainment-Komplex, der die North End Zone überblickt, gekrönt von einer 362 auf 60 Fuß großen Anzeigetafel, die größte der Welt, wurde vor kurzem eröffnet und Fanduelville genannt. Bei diesem teuren Profilierungsprojekt war das positive Fan-Erlebnis entscheidend. Die Jaguars taten sich mit UL zusammen, um sicherzustellen, dass der neue Entertainment-Bereich bei Sicherheit und Effizienz den höchsten Service-Standard noch übertrifft.

Beginnend bei den Bewertungen der Pläne und Zeichnungen wurde UL beauftragt, den Fandurchfluss über den gesamten neuen Bereich zu gestalten, indem eine Fußgängersimulationssoftware genutzt wurde, bei der realistische Szenarien, die auf die Verhaltensweisen der aktuellen nordamerikanischen Sportfans basierten, vorgeladen waren. Sofort wurde klar, dass sich mehrere Möglichkeiten anboten, um das Potenzial des erhöhten Andrangs zu reduzieren, der die Bewegung der Fans rund um die Theke behinderte, und um ausgedehnte Wartezeiten für Fans, die Speisen und Getränke kauften, zu verkürzen. Indem wir Methoden anwandten, die denen ähnlich waren, die verwendet wurden, um Probleme beim Hauptandrang der Getränkeausgabe anzugehen, arbeitete UL Experten mit Architekten, Bau-Teams, Lebensmittel- und Getränkeverkäufern zusammen, um Änderungen am Design-Layout des neuen Bereichs durchzuführen.

Nach der offiziellen Enthüllung des Projekts überwachte das Jaguar-Management in Zusammenarbeit mit UL während einer Reihe von Vorbereitungsspielen weiterhin mehrere Aspekte des neuen Bereichs. Die gesammelten Daten zeigten unter anderem, dass die Getränkeausgabe bei Fanduelville im Vergleich zu der Kontrollgruppe (South End Zone Getränkeausgaben) 30 % mehr Transaktionen pro POS generierte. Weitere bemerkenswerte Änderungen sind eine statistisch signifikante Zufriedenheitssteigerung bei den Fans in den meisten Kategorien, gemessen auf Basis der 2013-2014 NFL Stimmabgaben bei den Fan-Studien. Besonders in den Kategorien “In Game Enhancements” und “Game Entertainment” liegen beide im Jahr 2014 auf Platz 1 der Liga, im Vergleich zu jeweils Platz 20 und Platz 13 im Jahr 2013.

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Zusammenfassung
Indem die Jacksonville Jaguars einem strukturierten, wissenschaftlichen Ansatz folgten, unterstützt durch das Continuous Improvement Team von UL, analysierten sie die Hindernisse beim Spielgenuss ihrer Fans und dem Personal - und arbeiteten daran. Von der Optimierung der Ankunft bis zur Reduzierung der Wartezeiten bei der Erfrischungsausgabe zusammen mit der erfolgreichen Einführung des neuen Lebensmittel-und Entertainment-Komplexes auf der North End Zone, haben die Jacksonville Jaguars deutlich ihr Engagement gezeigt, das beste Spieltag-Erlebnis zu bieten.